Как пройти секретаря и дозвониться до ЛПР: 12 техник с примерами диалогов

Каждый менеджер по холодным продажам знает это чувство: вы набираете номер потенциального клиента, уверенно начинаете речь - и на другом конце слышите ледяное «С чем вы? Он занят. Перешлите на почту». Секунда, и гудки.

Секретарь - первый и зачастую самый сложный барьер на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). По данным наших исследований, до 80% холодных звонков в российском B2B отбиваются ещё на этапе секретаря. При этом из тех 20%, кто прошёл секретаря, более половины назначают встречу или получают шанс на презентацию. Проблема не в продукте и не в скрипте - проблема в первых 15 секундах разговора.

И дело не в том, что секретари злые или некомпетентные. Дело в том, что большинство менеджеров не понимают, с кем они разговаривают и как правильно выстроить этот короткий, но критически важный диалог.

В этой статье - 12 проверенных техник прохождения секретаря с конкретными примерами диалогов «до/после». Не теория из учебников, а рабочие фразы, которые можно использовать уже на следующем звонке.

Почему секретарь вас блокирует (и это не личное)

Прежде чем переходить к техникам, важно понять: секретарь - не враг. У неё (чаще всего это именно она) есть чёткая инструкция от руководства: фильтровать звонки. Вот что реально происходит на том конце провода:

Почему секретарь не соединяет

1. У неё есть приказ. В большинстве средних и крупных компаний существует регламент: «Все предложения - на почту, холодные звонки - не соединять». Это не прихоть секретаря, это корпоративная политика. Она рискует получить выговор, если соединит навязчивого продавца с директором.
2. Она оценивает вас за 5 секунд. Секретарь слушает не суть вашего предложения, а то, как вы говорите. Уверенность, интонация, скорость речи, наличие пауз - всё это считывается мгновенно. Звучите как продавец - получите отказ. Звучите как партнёр, коллега или знакомый - получите шанс.
3. Она боится наказания больше, чем вашего разочарования. Если секретарь соединит холодного звонка с генеральным директором, а тот разозлится - ей попадёт от начальства. Поэтому по умолчанию она отказывает всем, кто не прошёл фильтр «свой».
4. У неё нет времени разбираться. В день через секретаря средней компании проходит 50-100 входящих звонков. Из них 30-40 - холодные продажи. Она физически не может вникать в каждое предложение. Ей нужен быстрый фильтр: «свой» или «чужой».

Понимание этих четырёх факторов - ключ к успешному прохождению. Ваша задача - не «пробить стену», а показаться «своим», заслуживающим соединения.

12 техник прохождения секретаря

Техника 1. Назовите ЛПР по имени и отчеству

Самый простой и эффективный способ. Когда вы звоните и уверенно просите конкретного человека по имени-отчеству, секретарь воспринимает вас как знакомого или делового партнёра. Это срабатывает в 60-70% случаев в небольших и средних компаниях.

❌ Плохо:

- Здравствуйте, я представляю компанию «ТехноСервис», мы предлагаем решения для автоматизации складского учёта. Могу я поговорить с вашим директором?

✅ Хорошо:

- Добрый день, Иванову Татьяну Николаевну, пожалуйста. Это Алексей.

- По какому вопросу?

- По автоматизации складского учёта, мы договаривались созвониться на этой неделе.

Обратите внимание: мы не говорим «соедините с директором» - мы называем человека по имени и отчеству. Слово «договаривались» мягко намекает, что контакт уже был установлен. Даже если это не так, в 40% случаев секретарь вас соединит просто из осторожности - вдруг действительно договаривались, а она не в курсе.

Важно: обязательно узнайте ФИО ЛПР до звонка. Используйте LinkedIn, сайт компании, ЕГРЮЛ, или позвоните накануне и спросите у секретаря: «Подскажите, кто у вас отвечает за закупки ИТ-оборудования?» - это стандартный вопрос, на который секретари отвечают без проблем.

Техника 2. Метод «Псевдознакомого»

Вы ссылаетесь на мероприятие, общих знакомых или предыдущий контакт. Не врите - используйте реальные события. Но формулируйте так, будто связь уже установлена.

❌ Плохо:

- Я бы хотел предложить вашему директору наши услуги по обучению персонала. Мы специализируемся на корпоративных продажах.

✅ Хорошо:

- Добрый день, соедините, пожалуйста, с Петром Сергеевичем. Это Андрей, компания «Практика». Мы общались на конференции «Технологии продаж» в марте, он просил связаться в мае по вопросу обучения отдела.

Если вы действительно были на конференции - это не ложь, а грамотная подача. Если нет - используйте любой реальный повод: подписка на рассылку компании, заявка с их сайта, упоминание компании в СМИ, рекомендация от общих знакомых.

Ключевой элемент: конкретная дата или событие. «Мы общались когда-то» не работает. «На конференции в марте» - работает.

Техника 3. Повышение интонации: вопрос вместо просьбы

Секретари привыкли к просителям: «Можно попросить», «Не могли бы вы», «Будьте добры». Каждое из этих слов - сигнал «я продаю». Замените просьбу на уверенный вопрос или утверждение.

❌ Плохо:

- Здравствуйте, не могли бы вы соединить меня с директором? Я бы хотел предложить ему сотрудничество.

✅ Хорошо:

- Добрый день. Иван Михайлович на месте? Это Сергей.

Коротко, уверенно, без объяснений. Секретарь чувствует: если этот человек так уверен и не объясняет причину звонка, значит, его знают. В компаниях до 100 человек этот приём работает в 50-60% случаев с первого звонка.

Дополнительный приём: после «Это Сергей» выдержите паузу. Не заполняйте тишину объяснениями. Пусть секретарь сама задаст вопрос - это меняет динамику диалога в вашу пользу.

Техника 4. Технический язык и аббревиатуры

Используйте профессиональную терминологию, которую секретарь не понимает. Ей проще соединить, чем признаться, что она не разбирается в теме и рисковать показаться некомпетентной перед руководством.

❌ Плохо:

- Я хотел бы обсудить с вашим руководителем возможность поставки программного обеспечения для бухгалтерии. У нас хорошие условия и удобная интеграция.

✅ Хорошо:

- Здравствуйте. Это Дмитрий, компания «Консалт Про». По вопросу интеграции 1С:ERP с модулем казначейства - соедините с финансовым директором, пожалуйста.

Секретарь не знает, что такое «модуль казначейства» и почему его нужно интегрировать. Звучит серьёзно, технически и похоже на рабочую задачу. Она соединит, чтобы не выглядеть некомпетентной и не задерживать важный рабочий вопрос.

Примеры терминов, которые работают: миграция баз данных, интеграция API, сертификация ISO по такому-то стандарту, аудит информационной безопасности, оптимизация налоговой нагрузки, внедрение КЭДО. Подбирайте терминологию под отрасль клиента.

Техника 5. Метод «Срочного вопроса»

Создайте ощущение срочности, которое заставит секретаря действовать быстрее, чем думать. Важно: не перегибайте палку и не придумывайте кризисных ситуаций. Используйте реальные поводы.

❌ Плохо:

- Когда директор будет свободен? Я перезвоню позже.

✅ Хорошо:

- Добрый день. Это Максим, компания «Лизинг Про». По вопросу продления договора лизинга - срок действия текущего договора 25 мая, мне нужно согласовать условия с руководителем лично. Подскажите, когда лучше перезвонить, или соедините сейчас?

Секретарь слышит конкретную дату, конкретный договор и понимает: если она не соединит, а договор сорвётся - это будет на её совести. Упоминание сроков, дат, номеров договоров, протоколов - работает безотказно.

Техника 6. «Соедините с отделом, который этим занимается»

Вместо того чтобы просить конкретного руководителя (что вызывает подозрение), запросите отдел. Секретарь охотнее соединяет с отделами - это стандартная рутинная операция.

❌ Плохо:

- Соедините меня с коммерческим директором, пожалуйста.

✅ Хорошо:

- Здравствуйте. Переключите на отдел, который отвечает за закупки ИТ-оборудования, пожалуйста. Или на специалиста, с кем можно обсудить обновление серверной инфраструктуры.

Попав в отдел (к любому сотруднику), вы уже внутри компании. Оттуда проще дойти до нужного ЛПР через внутреннюю переадресацию: «Подскажите, с кем я могу обсудить стратегические вопросы по ИТ-закупкам?» Сотрудник отдела с большей вероятностью назовёт имя и переведёт звонок.

Техника 7. Предложение выбора (иллюзия контроля)

Дайте секретарю выбор из двух вариантов, оба из которых вас устраивают. Психологический трюк: когда человек выбирает, он чувствует контроль и охотнее сотрудничает.

❌ Плохо:

- Соедините с директором.

✅ Хорошо:

- Добрый день. Мне нужно обсудить вопрос по оптимизации логистики с руководством. Соедините с директором по логистике или с генеральным - с кем по вашему регламенту будет корректнее?

Секретарь сама выберет нужного человека и соединит. При этом она чувствует, что приняла решение сама, а не выполнила команду продавца. Это снижает сопротивление.

Техника 8. Стратегия нестандартного времени

Звоните в часы, когда секретаря может не быть на рабочем месте. В 8:00-8:30 или после 18:00 руководитель уже или ещё на месте, а секретарь ещё не пришла или уже ушла. Трубку снимает сам ЛПР.

Рекомендации по времени:

• Компании до 50 человек: звоните в 8:15 или 18:30 - шансы дозвониться напрямую до руководителя около 30-40%


• Средний бизнес (50-500): пробуйте 8:30-9:00 или 17:30-18:00


• Крупный бизнес: маловероятно дозвониться напрямую, но в 19:00-19:30 шансы возрастают - секретари уходят вовремя, а руководители задерживаются


• Суббота 10:00-12:00: в небольших и средних компаниях руководители иногда работают без секретаря

Техника 9. «Я перезвоню» вместо спора

Если секретарь отказал - не спорьте. Спор мгновенно маркирует вас как назойливого продавца и закрывает дверь навсегда. Вместо этого спокойно скажите:

✅ Хорошо:

- Понял, спасибо. Я перезвоню во второй половине дня, когда Ольга Владимировна будет свободна. Подскажите, во сколько лучше?

И перезвоните. При повторном звонке:

- Добрый день. Это снова Алексей, звонил утром по вопросу автоматизации. Ольга Владимировна уже освободилась?

Секретарь запоминает настойчивых, но вежливых звонящих. После 2-3 звонков она, скорее всего, соединит - просто чтобы вы перестали звонить. Это не агрессия, а последовательность. Каждый звонок должен быть вежливым и коротким.

Важное правило: при каждом звонке узнавайте что-то новое - имя ЛПР, лучшее время, должность. К третьему звонку у вас будет полная информация для точного прохождения.

Техника 10. Email + немедленный звонок

Отправьте короткое email-письмо ЛПР и через 2-3 минуты звоните секретарю. Письмо может быть минимальным - просто тема и один абзац.

✅ Хорошо:

- Здравствуйте. Это Сергей, компания «ИнфоТех». Две минуты назад отправил Дмитрию Александровичу письмо по вопросу обновления серверной инфраструктуры - тему «Оптимизация нагрузки серверного парка». Хотел убедиться, что письмо дошло, и ответить на возможные вопросы.

Секретарь видит: вы не звоните с улицы - вы знаете email руководителя, вы отправили конкретное письмо с конкретной темой. Это повышает доверие. Приём работает особенно хорошо в ИТ и консалтинге.

Бонус: даже если секретарь не соединит, ваше письмо уже в почте ЛПР. С вероятностью 15-20% он его прочитает и ответит самостоятельно.

Техника 11. Ссылка на референса

Если у вас есть клиент или партнёр в той же отрасли - упомяните его. Референс - мощнейший инструмент прохождения секретаря.

✅ Хорошо:

- Добрый день. Это Алексей, компания «Решения Про». Звоню по рекомендации Николая Ивановича из «СтройГрупп» - он порекомендовал обсудить наш опыт автоматизации с вашим руководством. Соедините с Игорем Петровичем, пожалуйста.

Секретарь в 70% случаев соединит, услышав имя знакомого или известного в отрасли человека. Если референса нет, используйте кейс из отрасли: «Мы работали с компаниями в вашей отрасли - „Росатом", „Сбербанк" - по аналогичному вопросу». Названия известных компаний работают почти так же, как персональные рекомендации.

Техника 12. «Я не продаю» - честный подход

Парадоксально, но прямое заявление «я не продаю» мгновенно снижает защитный барьер секретаря. Она слышит это впервые - и это её интригует.

✅ Хорошо:

- Здравствуйте. Это Дмитрий, компания «Аналитика Про». Я не предлагаю ничего покупать - мне нужно буквально 2 минуты руководителя, чтобы понять, подходит ли наш опыт вашей компании. Если нет - больше не буду беспокоить. Соедините, пожалуйста?

Этот подход работает благодаря честности и снятию давления. Секретарь понимает: этот человек не будет впаривать товар шефу. Она пропустит. А дальше ваша задача - сдержать обещание и за 2 минуты заинтересовать ЛПР.

Что делать, если вы попали на голосовую почту

Иногда вместо секретаря вы слышите автоответчик. Это не провал - это возможность. Голосовое сообщение, если оно составлено правильно, может быть эффективнее живого разговора с секретарём. Вот 5 правил сообщения, которое перезвонят:

1. Длительность - не более 20 секунд. Длинные сообщения удаляют, не дослушав. У вас есть 15-20 секунд, чтобы зацепить внимание.
2. Назовите имя и компанию в первые 5 секунд. Без долгих вступлений: «Добрый день, Дмитрий Александрович. Это Алексей Смирнов, компания.»
3. Оставьте одну конкретную причину для перезвона. Не «у нас много интересных предложений», а конкретика: «узнал, что вы меняете CRM-систему - есть решение, которое сократило внедрение в 3 раза у компании в вашей отрасли».
4. Продиктуйте номер дважды. Медленно, с паузами между группами цифр: «Мой номер: 8-916 (пауза) 1-2-3 (пауза) 4-5-6-7. Повторю: 8-916 (пауза) 1-2-3 (пауза) 4-5-6-7.»
5. Оставьте призыв к действию. «Перезвоните в удобное время» - слабо. «Перезвоню завтра в 10:00» - конкретно и снимает с ЛПР необходимость думать, когда звонить.

Пример хорошего сообщения:

«Дмитрий Александрович, добрый день. Алексей Смирнов, компания „Решения Про". У нас кейс в вашей отрасли - сокращение срока внедрения CRM с 6 месяцев до 8 недель. Если актуально - перезвоните: 8-916-123-45-67. Повторю: 8-916-123-45-67. Перезвоню завтра в 10 утра. Спасибо.»

Пример плохого сообщения:

«Здравствуйте! Меня зовут Алексей, компания „Решения Про". Мы лидеры рынка CRM-систем и предлагаем уникальные решения для вашего бизнеса. У нас огромный опыт работы, сотни довольных клиентов, самые выгодные условия на рынке. Перезвоните, пожалуйста, чтобы обсудить взаимовыгодное сотрудничество. Мой телефон такой-то.»

Разница очевидна: первый - конкретная ценность за 15 секунд. Второй - реклама на 30+ секунд, которую удалят на пятой секунде.

7 ошибок, которые гарантируют отказ секретаря

Разобрали техники - теперь о том, чего делать категорически нельзя. Каждая из этих ошибок мгновенно маркирует вас как «продавца», после чего шансы на соединение стремятся к нулю.

1. Начинать с названия своей компании. «Здравствуйте, компания „Всё для бизнеса".» - это мгновенный маркер продажи. Секретарь мысленно нажимает отбой. Первое, что должен услышать собеседник - имя ЛПР или ваше имя.
2. Говорить «я по поводу коммерческого предложения». Это то же самое, что сказать «я собираюсь вам что-то продать, и это будет долго и нудно». Замените на конкретику: «по вопросу обновления ИТ-инфраструктуры», «по договору от 15 мая».
3. Спорить и давить. «А вы уверены? А вы передали? А кто принял решение не соединять?» - агрессия вызывает защитную реакцию и гарантирует, что вас не только не соединят сейчас, но и внесут в чёрный список на будущее.
4. Звонить в пик нагрузки секретаря. Понедельник 10:00 - худшее время. Секретарь завалена после выходных. Лучшее время: вторник-четверг, 10:30-12:00 и 14:30-16:00. В пятницу после 15:00 тоже хороший вариант - секретарь уже в предвыходном настроении и менее бдительна.
5. Использовать шаблонные скрипты без адаптации. Секретарь слышит по 10-20 «Здравствуйте, мы предлагаем уникальную возможность.» в день. Шаблон = мгновенный отказ. Адаптируйте скрипт под каждую конкретную компанию.
6. Оставлять длинные сообщения на голосовой почте. См. раздел выше - 20 секунд максимум. Каждая лишняя секунда снижает вероятность перезвона.
7. Сдаваться после первого отказа. 60% успешных соединений происходят со 2-го или 3-го звонка. Первый звонок - это разведка. Узнайте имя ЛПР, график работы секретаря, лучшее время для звонка. Второй звонок - уже прохождение. Третий - финальный.

Чек-лист: подготовка к холодному звонку через секретаря

Перед тем как набрать номер, проверьте себя по этому списку:

• [ ] Знаю ФИО ЛПР (имя, отчество - обязательно, фамилия - желательно)
• [ ] Знаю точную должность ЛПР
• [ ] Подготовил 2-3 варианта ответа на вопрос «По какому вопросу?»
• [ ] Выбрал технику прохождения (или комбинацию из двух)
• [ ] Знаю отрасль клиента и могу использовать профильную терминологию
• [ ] Проверил время: вторник-четверг, 10:30-12:00 или 14:30-16:00
• [ ] (Опционально) Отправил email-затравку и готов ссылаться на неё
• [ ] Готов к отказу: знаю, что скажу при повторном звонке

Резюме: что реально работает

Из 12 техник самые эффективные по нашему опыту (и опыту тысяч менеджеров по продажам в российском B2B):

Лучшая комбинация: узнайте ФИО ЛПР заранее (подготовка) → позвоните в 8:20, когда секретаря ещё нет (техника 8) → назовите по имени-отчеству (техника 1) → используйте терминологию отрасли (техника 4). Шансы дозвониться до ЛПР напрямую вырастают с 20% до 70%.

Если не удалось с первого раза - не сдавайтесь. Перезвоните днём, используя технику 9 («Я перезвоню»). Комбинация настойчивости и вежливости пробивает 80% секретарских барьеров.

Удачных звонков и высоких конверсий!

Хотите больше рабочих техник для холодных звонков? Читайте нашу статью «Скрипты холодных звонков для B2B: 10 готовых сценариев по отраслям» - с полными текстами диалогов от первого слова до назначения встречи.